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martes, 13 de agosto de 2013

Como la Mujer del Cesar, Hay que Ser y Parecer un Buen Profesional (Parte 2)


El perfil de todo profesional y técnico, su actitud y aptitud, debe exhibir una sólida formación profesional y amplia visión empresarial, con profundo sentido social para que concilie el principio de rentabilidad que en todo negocio o proyecto debe existir, con el objetivo esencial que es la producción de bienes y servicios de excelente calidad.

Retomando nuestra charla acerca de “ser y parecer un buen profesional”, continuaré añadiendo que además de la apariencia y la puntualidad, es importante aplicar antiquísimos valores éticos y morales, muchos de éstos transferidos por nuestros abuelos, padres y maestros. También los de ética profesional y que se refieren a la ordenación sistemática de principios, normas y reglas establecidos por un grupo élite académico profesional, con el fin de regular y dirigir la conducta moral de sus miembros, en concordancia con la sociedad y el medio ambiente. Todas las profesiones o carreras científicas y técnicas están reglamentadas a nivel internacional, nacional y estatal, aunque es probable que existan unas cuantas excepciones.


Tal vez el código ética más antiguo que se conozca sea el de Hammurabi, que data del año 1,700 A.C. Éste contiene 20 leyes o mandatos que se refieren a la práctica médica (del 206 al 226) y donde se menciona el comportamiento del médico y su responsabilidad con los resultados de la intervención practicada, a fin de hacerse digno merecedor de sus honorarios o recibir la magnitud de los castigos en caso de fallar.

Entre los valores éticos o morales que más retorica pudieran tener en la vida de un profesional o un prestador de servicios técnicos en general[1], están:

La hospitalidad. Cualidad imprescindible en todos los tratos sociales y de negociación. Implica desde una cordial invitación a pasar (adentro) a nuestro despacho u oficina, hasta tomar el asiento. En casos muy necesarios señalar o presentar, por vez primera, la ubicación del WC (water closet) u otros servicios disponibles en la oficina tales como cafetería, telefonía, Internet, entre otros. Si se trata de trasladarse al campo, el “rait” o aventón para aquel que no dispone de vehículo le asentaría muy bien.  

La higiene. Ya hemos señalado que la higiene y el acicalamiento personal  atrae o rechaza a un individuo y es razón suficiente para perder un trabajo o negocio; también la autoestima. Hay que persistir en esta disciplina.

La honestidad. La persona honesta habla con la verdad y vive de acuerdo con la verdad. Renuncia a las mentiras o las trampas y reafirma en cada momento los valores que le son más importantes. Sabe defenderlos más allá de los beneficios y ventajas prácticas que la mayoría de la gente suele anteponer en sus tratos y negociaciones. Es sincera, no dice palabras falsas sólo para quedar bien con los demás y recibir su aprecio o aplausos. Francamente habla con “los pelos en la mano”, con la realidad tal cual es.

El valor de no robar. Robar es el acto más vil, ruin y sucio que existe, aunque es también el más fácil y por eso gusta hacerlo. Consiste en desear algo que otra persona más afortunada tiene, para luego quitárselo de la forma más majadera y hasta salvaje, reírse de él en su cara y hasta escupirlo, si es posible. La historia del robo es algo que yace desde hace miles de años; examine por ejemplo la época cavernícola. Según se opina, desde que el hombre se volvió "Sapiens"  pensó que la forma más fácil de conseguir todo lo que deseaba era robándolo. 

En los diversos campos profesionales hay muchas cosas que robar, digamos que… ¡existe un gran potencial de objetos de valor! Pero el profesional fiel en lo mínimo será fiel también en lo mucho, y el profesional injusto en lo mínimo será injusto también en lo mucho. Este contexto adaptado a partir de un pasaje bíblico marca la dimensión a la que puede llegar el robo: mucho o poco es categóricamente un robo. En tales circunstancias preguntémonos ¿Cuántos lápices o bolígrafos hemos tomado del pupitre de nuestros colegas? ¿Qué hay de las revistas científicas o libros de texto que pedimos prestados desde hace un año? ¿Por qué no pagar todas aquellas pequeñas monedas que hemos solicitado “no regaladas”, para completar para el camión/taxi o el refresco? ¿Qué hay de los cientos de materiales y herramientas que hemos sustraído a hurtadillas del lugar de trabajo donde hemos prestado ciertos servicios técnicos? ¿Razonamos que se trata únicamente de unos cuantos clavos o algunas grapas sin mayor valor que la exageración? ¿Qué hay de robarle tiempo al patrón por medio de navegar inútilmente en la red-internet, o sencillamente por andar chismorreando gran parte del día? Y ¿Qué hay de plagiar información mediante el novedoso arte del Copy Paste, que se ha hecho tan popular?

Sin detallar, por ahora, las arteras habilidades que se gastan muchos profesionales en su afán por elevar facturas y hasta falsificar firmas e informes técnicos, debemos desaprender muchas malas prácticas y reaprender los valores morales y éticos, aunque esto francamente  es un “hueso muy duro de roer”.

La lealtad. Esta cualidad precisa, entre otras cosas, mantener la boca cerrada y no divulgar las verdades de nuestros clientes o patrones. Con frecuencia somos muy dados a “soltar la sopa” o divulgar las cosas sin la menor precaución por el daño que podemos causar a terceros, muy a sabiendas que juramos lealtad. A menudo razonamos que si platicamos sobre los asuntos de nuestros clientes, colegas y patrones, a nuestra esposa(o), hijos y amigos, no pasará nada y daremos pie para generar una buena charla, quizás hasta algo divertida. Lamentablemente esta actitud tan arraigada no vaticina llegar a ser un buen profesional. Por otra parte el profesional que es leal brinda acompañamiento y asesoría técnica a sus clientes y colegas en las buenas y en las malas situaciones que experimentan; está al pie del cañón haya o no haya una retribución económica por el momento. Trata de dar esperanzas y brinda alentadoras palabras de estímulo. Sabe usar el lenguaje correcto para ello.

El trato justo. Todas las personas sin excepción se merecen un trato digno, uno que respete su dignidad y les dé el valor que  se merecen. Con frecuencia, muchos profesionales, en el ámbito de operación, nos comportamos de una manera misoginista (desprecio o aversión al sexo femenino), machista (actitud de prepotencia respecto a las mujeres), malinchista (preferencia o prioridad por lo extranjero, por encima de lo mexicano), homofóbica (aberración a la identidad sexual de las personas gay o lesbianas, entre otras), gerontofobista (desprecio a las personas ancianas o de la tercera edad), y esto viola el código de ética profesional ante el cual alguna vez hicimos juramento público. Más bien debemos ser imparciales y atender por igual a nuestros clientes, patrones e interlocutores. ¡No hay motivo para descargar en los demás nuestras reprensiones insatisfechas!

Por otra parte, el trato justo también implica respetar la distancia al reunirse con los clientes. Cada persona presenta instintivamente diferentes grados de acercamiento físico a otras personas dependiendo del grado de relación que se tenga con ella. De acuerdo con Farias (2007)[2], es importante respetar una distancia física de alrededor de 75 cm a 120 cm (de uno a dos brazos extendidos) con un cliente. Si nos acercamos más sin su consentimiento, puede sentirse amenazado y crear una actitud negativa hacia nosotros como profesionales. Por eso nunca debemos olvidar que la primera impresión es muy fuerte y quedará fijada en el subconsciente del cliente y será la forma en que él nos recordará por mucho tiempo.

La cordialidad. El trato cordial lleva implícito desde un afectuoso saludo de manos, tal como ya lo comentamos, hasta el acompañamiento de una agradable sonrisa, así como paciencia al escuchar, amabilidad para solicitar las cosas, urbanidad al movernos o trasladarnos en el sitio y ante las personas, y sencillez para tratar a nuestros clientes, colegas, patrones, discípulos, entre otras personas.

La postura corporal también habla. De acuerdo con Farias (2007)[3], el movimiento vertical o asentimiento con nuestra cabeza es una forma de indicar que se está atento al comentario, y también puede significar comprensión, acuerdo o aprobación; es una forma de invitar a alguien a seguir hablando. Esto ayuda a mejorar la comunicación con clientes poco comunicativos y permite recoger más información. Otra forma de indicar que estamos escuchando es girar levemente la cabeza o mantenerla inclinada hacia la otra persona, pero sin perder el contacto visual, lo cual siempre es el foco de atención.

Los gestos permiten expresar emociones y actitudes, reforzar o sustituir el lenguaje, también expresan buena o mala disposición, confianza, nerviosismo, etc. La comunicación gestual es riquísima, aunque generalmente no tomamos conciencia de ello, ya que la mayoría de las veces es originada inconscientemente. Estas acciones generalmente involuntarias se pueden manejar voluntariamente para mejorar la comunicación con el cliente. No obstante hay que tener en cuenta que la repetición excesiva de cualquiera de estas técnicas le quita efectividad.

En este sentido nuestra postura corporal ayuda a reforzar las expresiones gestuales y las palabras. Los clientes buscan soluciones a sus problemas, para ello es necesario escucharlos y prestarles atención. Se puede reforzar este interés con gestos faciales o con posturas como mantener los brazos a los lados del cuerpo (postura abierta), una inclinación hacia delante cuando están sentados frente a frente y también adoptar la misma postura de su interlocutor (eco postural) lo cual hará el encuentro más agradable.

Por el contrario, los gestos y posturas inversas a los descriptos provocarán rechazos e inconvenientes en la comunicación. Si el cliente es el que adopta una postura cerrada, de brazos cruzados, significará que tiene una actitud de reserva, incredulidad o defensiva, en estos casos se deberá cambiar el ángulo de la comunicación y romper esa barrera por ejemplo ofreciendo una taza de café para desarmar esa postura.

Una postura erguida con la cabeza derecha y los hombros derechos da la imagen de una persona dominante, con confianza en sí mismo, reo ningún cliente quiere encontrar un profesional dominante o bien inseguro. Otro gesto es juntar las puntas de los dedos dejando las palmas separadas, también tomarse las manos por la espalda. Otros gestos como retorcerse las manos o apoyarlas sobre la nuca pueden transmitir frustración, tensión o fracaso por lo tanto habrá que evitarlos.

Las posturas con los brazos abiertos y el hablar mostrando las palmas de las manos demuestran sinceridad y honestidad; en tanto que el desvío de la mirada del contacto visual puede ser interpretado como una actitud engañosa o mentirosa.

La seguridad. El profesional que es seguro habla convincentemente, no titubea ni tergiversa las ideas. Su semblante y ademanes proyectan fuerte sentido de confianza. Su acicalamiento personal y las herramientas de trabajo (incluyendo documentos) exhiben orden y decoro. Sabe manejar u operar casi cualquier maquinaria o instrumento relacionado con su trabajo. No se amedrenta si es necesario realizar algunas reparaciones técnicas poco comunes a su profesión. Tiene confianza y destreza, pero sobre todo posee las agallas para superarse.

La responsabilidad. El profesional responsable es aquel que actúa conscientemente y pone cuidado y atención en lo que hace o decide. Se siente obligado a responder por alguna cosa o alguna persona. Cumple en forma y tiempo con sus obligaciones. Bajo este contexto valdría la pena en reflexionar sobre ¿Cuántos proyectos hemos dejado en el olvido, sin nunca haber concretado la atención que prometimos? ¿Cuántas veces dejamos a las personas esperándonos horas y días, sin siquiera llamarles para cancelar nuestra cita o finiquitar el compromiso? ¿Qué hay del paciente que acudió a nuestro consultorio debido a una fuerte deficiencia respiratoria? ¿Le hemos escrito o llamado?

La imagen de la oficina o sala de recepción. Es uno de los espacios más importantes de un profesional, técnico o empresa de servicios. Es el punto clave dónde atender y comunicar las peticiones que se reciben por parte de nuestros clientes. Es aquí donde fluye toda exposición de motivos. Algunos profesionales decimos que somos ordenados entre nuestro desorden, pero esto acarrea grandes dolores de cabeza cuando no encontramos lo que precisamente hace falta en el instante. Se trata, a menudo, de un terrible desorden en los archivos de nuestro PC (personal computer), en nuestro librero, archivero y escritorio de trabajo personal. Los obreros o profesionales que dependen de otros equipos y herramientas (aperos), tienen que examinar la bodega o el almacén para asegurarse que cada cosa esté colocada debidamente en su lugar.

En materia de limpieza del área u oficina donde desarrollamos nuestras actividades profesionales, ésta siempre debe estar bien aseada y recibir el mantenimiento correspondiente de todos los sitios. Hay despachos cuyas paredes están llenas de humedad, carcomidas y bastante sucias, por no decir asquerosas. Y… suele ocurrir que uno de los lugares más visitados por nuestros clientes es el baño (WC ó Water Closet), pero si hay hacinamientos injustificados de papel sanitario sucio, sarro en los muebles del inodoro, así como el despido de malos olores procedentes del drenaje o taza, es casi seguro que dejarán de visitarnos y emplear nuestros servicios; todo ello debido a las incomodidades que presenta el inmueble. Por eso siempre debemos recordar que una oficina acogedora es un manantial de mucho trabajo y buenas vibras.

El trabajo en equipo. Esta sinergia es más que indispensable en un mundo globalizado, donde la multidisciplinariedad se ha convertido ya en una mezcla de disciplinas y destrezas técnicas. No resulta fácil tratar con una diversidad de profesionales cuyos antecedentes son totalmente distintos. Pero la ilustración de los cangrejos japoneses y cangrejos mexicanos, empleada en los cursos de superación personal, proyecta una lección que, aunque quizás no sea la más perfecta, estimula a la reflexión siguiente: “Si les va bien a ellos nos va bien a nosotros”. Por su parte, el trabajo en grupo que realizan ciertos animales tales como las hormigas, los castores, las ardillas y los gansos, proyectan un mensaje de sabiduría sobre la colaboración como equipo de trabajo.

El cobro digno u honorarios profesionales. Según Farias (2007)[4], los honorarios profesionales también participan en la creación de una excelente imagen profesional. Etimológicamente la palabra honorarios, proviene de la palabra honor, siendo el pago de estos un equivalente del reconocimiento hacia el profesional en sus conocimientos, experiencia y calidad humana, entre otros tantos valores éticos y morales. Existe la mala tendencia de asociar la calidad de un servicio con el valor del mismo, considerándose que algo económico tendría también una baja calidad. De este modo, el nivel de los honorarios inconscientemente estará posicionando la calidad del servicio. No obstante, los clientes tienden a aceptar honorarios altos, si estos se reflejan en una amplia experiencia profesional y servicios de alta calidad, pero sobre todo si son compatibles con una buena imagen profesional.

Conclusiones

Todos estos elementos o valores comentados aquí, van acompañados de una actitud positiva, cualidad que transmite optimismo y ganas de seguir adelante, así como la capacidad de proporcionar un buen servicio, tendiendo habilidad para hacer sentir bien a la gente. Por el contrario una actitud negativa lleva consigo un rechazo, apatía, aislamiento, pesimismo hacia sí mismo y por lo tanto hacia los demás.

Según expertos en la materia, el 68-70 % de las causas por las que se pierde  un cliente, un empleo y hasta un patrón, se debe al mal servicio que prestamos como profesionales y técnicos. En este sentido debemos recordar que no hay empresas ni destinos de calidad, sino personas de calidad; y no sólo calidad en términos de  profesionalización, sino también calidad humana. Por eso, a sabiendas de que el pasado no se podrá corregir, debemos esforzarnos por condicionar el futuro mediante reiniciar por brindar un servicio profesional excelente.

Siempre debemos estar conscientes de lo que somos y tenemos (hay que reconocer nuestras fortalezas, debilidades, limitaciones, etc.), y mantenernos en continua capacitación, lo que significa estar al día, actualizarse y no estacionarse. Hay que conocer del tema a plenitud. Es muy común decir “eso para mí, es pan comido”, pero los detalles que se omiten repercuten en mal servicio o producto. Por otra parte, siempre debemos recordar que cada nuevo cliente es un diferente proyecto que merece una atención especial, totalmente ajena a cualesquier proyectos similares que hayamos tratado.

Ser mejor profesional cada día es una disciplina que no se debe olvidar.

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Con mis atentos saludos,


[1] Incluyo aquí a todas aquellas personas que aunque no disponen de un título oficial acreditado por alguna institución, se dedican a prestar diversos servicios y son reconocidos como: jardineros, mecánicos, talabarteros, fontaneros, electricistas, albañiles, meseros, cocineros(as), taqueros, panaderos, hueseros, curanderos(as), masajistas, parteros(as), boleros, repartidores, tejedores, peluqueros, entre otros tantos dignos oficios existentes.
[2][3][4] Farias, M. D. J., 2007. Hay que ser buen profesional y además, hay que parecerlo.  Coordinador de VET-UY. www.vet-uy.com; www.produccion-animal.com.ar

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