El perfil de todo profesional y técnico,
su actitud y aptitud, debe exhibir una sólida formación
profesional y amplia visión empresarial, con profundo sentido social para que
concilie el principio de rentabilidad que en todo negocio o proyecto debe
existir, con el objetivo esencial que es la producción de bienes y servicios de
excelente calidad.
Retomando nuestra charla
acerca de “ser y parecer un buen
profesional”, continuaré añadiendo que además de la apariencia y la
puntualidad, es importante aplicar antiquísimos
valores éticos y morales, muchos de éstos transferidos por nuestros abuelos, padres
y maestros. También los de ética profesional y que se refieren a la ordenación
sistemática de principios, normas y reglas establecidos por un grupo élite
académico profesional, con el fin de regular y dirigir la conducta moral de sus
miembros, en concordancia con la sociedad y el medio ambiente. Todas las profesiones
o carreras científicas y técnicas están reglamentadas a nivel internacional, nacional
y estatal, aunque es probable que existan unas cuantas excepciones.
Tal vez el código
ética más antiguo que se conozca sea el de Hammurabi, que data del año 1,700
A.C. Éste contiene 20 leyes o mandatos que se refieren a la práctica médica (del
206 al 226) y donde se menciona el comportamiento del médico y su
responsabilidad con los resultados de la intervención practicada, a fin de hacerse
digno merecedor de sus honorarios o recibir la magnitud de los castigos en caso
de fallar.
Entre los valores
éticos o morales que más retorica pudieran tener en la vida de un profesional o
un prestador de servicios técnicos en general[1],
están:
La hospitalidad. Cualidad imprescindible en todos los tratos sociales
y de negociación. Implica desde una cordial invitación a pasar (adentro) a
nuestro despacho u oficina, hasta tomar el asiento. En casos muy necesarios señalar
o presentar, por vez primera, la ubicación del WC (water closet) u otros
servicios disponibles en la oficina tales como cafetería, telefonía, Internet,
entre otros. Si se trata de trasladarse al campo, el “rait” o aventón para
aquel que no dispone de vehículo le asentaría muy bien.
La higiene. Ya hemos señalado que la higiene y el acicalamiento personal
atrae o rechaza a un individuo y es
razón suficiente para perder un trabajo o negocio; también la autoestima. Hay
que persistir en esta disciplina.
La honestidad. La persona honesta habla con la verdad y vive
de acuerdo con la verdad. Renuncia a las mentiras o las trampas y reafirma en
cada momento los valores que le son más importantes. Sabe defenderlos más allá
de los beneficios y ventajas prácticas que la mayoría de la gente suele anteponer
en sus tratos y negociaciones. Es sincera, no dice palabras falsas sólo para
quedar bien con los demás y recibir su aprecio o aplausos. Francamente habla
con “los pelos en la mano”, con la realidad tal cual es.
El valor de no robar. Robar
es el acto más vil, ruin y sucio que existe, aunque es también el más fácil y
por eso gusta hacerlo. Consiste en desear algo que otra persona más afortunada
tiene, para luego quitárselo de la forma más majadera y hasta salvaje, reírse
de él en su cara y hasta escupirlo, si es posible. La historia del robo es algo
que yace desde hace miles de años; examine por ejemplo la época cavernícola. Según se opina, desde
que el hombre se volvió "Sapiens" pensó que la forma más fácil de conseguir
todo lo que deseaba era robándolo.
En los diversos campos profesionales hay muchas
cosas que robar, digamos que… ¡existe un gran potencial de objetos de valor!
Pero el profesional fiel en lo mínimo será fiel también en lo mucho, y el
profesional injusto en lo mínimo será injusto también en lo mucho. Este
contexto adaptado a partir de un pasaje bíblico marca la dimensión a la que
puede llegar el robo: mucho o poco es categóricamente un robo. En tales
circunstancias preguntémonos ¿Cuántos lápices o bolígrafos hemos tomado del
pupitre de nuestros colegas? ¿Qué hay de las revistas científicas o libros de
texto que pedimos prestados desde hace un año? ¿Por qué no pagar todas aquellas
pequeñas monedas que hemos solicitado “no regaladas”, para completar para el
camión/taxi o el refresco? ¿Qué hay de los cientos de materiales y herramientas
que hemos sustraído a hurtadillas del lugar de trabajo donde hemos prestado ciertos
servicios técnicos? ¿Razonamos que se trata únicamente de unos cuantos clavos o
algunas grapas sin mayor valor que la exageración? ¿Qué hay de robarle tiempo
al patrón por medio de navegar inútilmente en la red-internet, o sencillamente
por andar chismorreando gran parte del día? Y ¿Qué hay de plagiar información
mediante el novedoso arte del Copy Paste, que se ha hecho tan popular?
Sin detallar, por ahora, las arteras habilidades
que se gastan muchos profesionales en su afán por elevar facturas y hasta
falsificar firmas e informes técnicos, debemos desaprender muchas malas
prácticas y reaprender los valores morales y éticos, aunque esto francamente es un “hueso muy duro de roer”.
La lealtad. Esta cualidad precisa, entre otras cosas, mantener
la boca cerrada y no divulgar las verdades de nuestros clientes o patrones. Con
frecuencia somos muy dados a “soltar la sopa” o divulgar las cosas sin la menor
precaución por el daño que podemos causar a terceros, muy a sabiendas que juramos
lealtad. A menudo razonamos que si platicamos sobre los asuntos de nuestros
clientes, colegas y patrones, a nuestra esposa(o), hijos y amigos, no pasará
nada y daremos pie para generar una buena charla, quizás hasta algo divertida. Lamentablemente
esta actitud tan arraigada no vaticina llegar a ser un buen profesional. Por
otra parte el profesional que es leal brinda acompañamiento y asesoría técnica
a sus clientes y colegas en las buenas y en las malas situaciones que experimentan;
está al pie del cañón haya o no haya una retribución económica por el momento. Trata
de dar esperanzas y brinda alentadoras palabras de estímulo. Sabe usar el
lenguaje correcto para ello.
El trato justo. Todas las personas sin excepción se merecen un trato
digno, uno que respete su dignidad y les dé el valor que se merecen. Con frecuencia, muchos
profesionales, en el ámbito de operación, nos comportamos de una manera misoginista
(desprecio o aversión al sexo femenino), machista (actitud de prepotencia
respecto a las mujeres), malinchista (preferencia o prioridad por lo
extranjero, por encima de lo mexicano), homofóbica (aberración a la identidad
sexual de las personas gay o lesbianas, entre otras), gerontofobista (desprecio
a las personas ancianas o de la tercera edad), y esto viola el código de ética
profesional ante el cual alguna vez hicimos juramento público. Más bien debemos
ser imparciales y atender por igual a nuestros clientes, patrones e interlocutores.
¡No hay motivo para descargar en los demás nuestras reprensiones insatisfechas!
Por otra
parte, el trato justo también implica respetar la distancia al reunirse con los
clientes. Cada persona presenta instintivamente diferentes grados de acercamiento
físico a otras personas dependiendo del grado de relación que se tenga con
ella. De acuerdo con Farias (2007)[2], es
importante respetar una distancia física de alrededor de 75 cm a 120 cm (de uno
a dos brazos extendidos) con un cliente. Si nos acercamos más sin su
consentimiento, puede sentirse amenazado y crear una actitud negativa hacia nosotros
como profesionales. Por eso nunca debemos olvidar que la primera impresión es
muy fuerte y quedará fijada en el subconsciente del cliente y será la forma en
que él nos recordará por mucho tiempo.
La cordialidad. El trato cordial lleva implícito desde un afectuoso
saludo de manos, tal como ya lo comentamos, hasta el acompañamiento de una agradable
sonrisa, así como paciencia al escuchar, amabilidad para solicitar las cosas,
urbanidad al movernos o trasladarnos en el sitio y ante las personas, y sencillez
para tratar a nuestros clientes, colegas, patrones, discípulos, entre otras
personas.
La postura corporal también
habla. De acuerdo con Farias (2007)[3], el
movimiento vertical o asentimiento con nuestra cabeza es una forma de indicar
que se está atento al comentario, y también puede significar comprensión,
acuerdo o aprobación; es una forma de invitar a alguien a seguir hablando. Esto
ayuda a mejorar la comunicación con clientes poco comunicativos y permite recoger
más información. Otra forma de indicar que estamos escuchando es girar
levemente la cabeza o mantenerla inclinada hacia la otra persona, pero sin
perder el contacto visual, lo cual siempre es el foco de atención.
Los
gestos permiten expresar emociones y actitudes, reforzar o sustituir el
lenguaje, también expresan buena o mala disposición, confianza, nerviosismo,
etc. La comunicación gestual es riquísima, aunque generalmente no tomamos
conciencia de ello, ya que la mayoría de las veces es originada inconscientemente.
Estas acciones generalmente involuntarias se pueden manejar voluntariamente
para mejorar la comunicación con el cliente. No obstante hay que tener en
cuenta que la repetición excesiva de cualquiera de estas técnicas le quita
efectividad.
En este
sentido nuestra postura corporal ayuda a reforzar las expresiones gestuales y
las palabras. Los clientes buscan soluciones a sus problemas, para ello es
necesario escucharlos y prestarles atención. Se puede reforzar este interés con
gestos faciales o con posturas como mantener los brazos a los lados del cuerpo
(postura abierta), una inclinación hacia delante cuando están sentados frente a
frente y también adoptar la misma postura de su interlocutor (eco postural) lo
cual hará el encuentro más agradable.
Por el
contrario, los gestos y posturas inversas a los descriptos provocarán rechazos
e inconvenientes en la comunicación. Si el cliente es el que adopta una postura
cerrada, de brazos cruzados, significará que tiene una actitud de reserva,
incredulidad o defensiva, en estos casos se deberá cambiar el ángulo de la
comunicación y romper esa barrera por ejemplo ofreciendo una taza de café para
desarmar esa postura.
Una postura
erguida con la cabeza derecha y los hombros derechos da la imagen de una
persona dominante, con confianza en sí mismo, reo ningún cliente quiere
encontrar un profesional dominante o bien inseguro. Otro gesto es juntar las
puntas de los dedos dejando las palmas separadas, también tomarse las manos por
la espalda. Otros gestos como retorcerse las manos o apoyarlas sobre la nuca
pueden transmitir frustración, tensión o fracaso por lo tanto habrá que
evitarlos.
Las posturas
con los brazos abiertos y el hablar mostrando las palmas de las manos
demuestran sinceridad y honestidad; en tanto que el desvío de la mirada del
contacto visual puede ser interpretado como una actitud engañosa o mentirosa.
La seguridad. El profesional que es seguro habla convincentemente,
no titubea ni tergiversa las ideas. Su semblante y ademanes proyectan fuerte
sentido de confianza. Su acicalamiento personal y las herramientas de trabajo
(incluyendo documentos) exhiben orden y decoro. Sabe manejar u operar casi
cualquier maquinaria o instrumento relacionado con su trabajo. No se amedrenta
si es necesario realizar algunas reparaciones técnicas poco comunes a su
profesión. Tiene confianza y destreza, pero sobre todo posee las agallas para
superarse.
La responsabilidad. El profesional responsable es aquel que actúa conscientemente y pone
cuidado y atención en lo que hace o decide. Se siente obligado a responder por
alguna cosa o alguna persona. Cumple en forma y tiempo con sus obligaciones. Bajo
este contexto valdría la pena en reflexionar sobre ¿Cuántos proyectos hemos
dejado en el olvido, sin nunca haber concretado la atención que prometimos? ¿Cuántas
veces dejamos a las personas esperándonos horas y días, sin siquiera llamarles
para cancelar nuestra cita o finiquitar el compromiso? ¿Qué hay del paciente
que acudió a nuestro consultorio debido a una fuerte deficiencia respiratoria? ¿Le
hemos escrito o llamado?
La imagen de la oficina o sala
de recepción. Es
uno de los espacios más importantes de un profesional, técnico o empresa de
servicios. Es el punto clave dónde atender y comunicar las peticiones que se reciben
por parte de nuestros clientes. Es aquí donde fluye toda exposición de motivos.
Algunos profesionales decimos que somos ordenados
entre nuestro desorden, pero esto acarrea grandes dolores de cabeza cuando
no encontramos lo que precisamente hace falta en el instante. Se trata, a
menudo, de un terrible desorden en los archivos de nuestro PC (personal
computer), en nuestro librero, archivero y escritorio de trabajo personal. Los
obreros o profesionales que dependen de otros equipos y herramientas (aperos),
tienen que examinar la bodega o el almacén para asegurarse que cada cosa esté
colocada debidamente en su lugar.
En materia de limpieza
del área u oficina donde desarrollamos nuestras actividades profesionales, ésta
siempre debe estar bien aseada y recibir el mantenimiento correspondiente de todos
los sitios. Hay despachos cuyas paredes están llenas de humedad, carcomidas y bastante
sucias, por no decir asquerosas. Y… suele ocurrir que uno de los lugares más
visitados por nuestros clientes es el baño (WC ó Water Closet), pero si hay hacinamientos
injustificados de papel sanitario sucio, sarro en los muebles del inodoro, así
como el despido de malos olores procedentes del drenaje o taza, es casi seguro
que dejarán de visitarnos y emplear nuestros servicios; todo ello debido a las
incomodidades que presenta el inmueble. Por eso siempre debemos recordar que
una oficina acogedora es un manantial de mucho trabajo y buenas vibras.
El trabajo en equipo. Esta sinergia es más que indispensable en un mundo globalizado,
donde la multidisciplinariedad se ha convertido ya en una mezcla de disciplinas
y destrezas técnicas. No resulta fácil tratar con una diversidad de profesionales
cuyos antecedentes son totalmente distintos. Pero la ilustración de los
cangrejos japoneses y cangrejos mexicanos, empleada en los cursos de superación
personal, proyecta una lección que, aunque quizás no sea la más perfecta, estimula
a la reflexión siguiente: “Si
les va bien a ellos nos va bien a nosotros”. Por su parte, el trabajo en grupo que
realizan ciertos animales tales como las hormigas, los castores, las ardillas y
los gansos, proyectan un mensaje de sabiduría sobre la colaboración como equipo
de trabajo.
El
cobro digno u honorarios profesionales. Según Farias
(2007)[4], los
honorarios profesionales también participan en la creación de una excelente imagen
profesional. Etimológicamente la palabra honorarios, proviene de la palabra
honor, siendo el pago de estos un equivalente del reconocimiento hacia el
profesional en sus conocimientos, experiencia y calidad humana, entre otros
tantos valores éticos y morales. Existe la mala tendencia de asociar la calidad
de un servicio con el valor del mismo, considerándose que algo económico
tendría también una baja calidad. De este modo, el nivel de los honorarios inconscientemente estará posicionando la
calidad del servicio. No obstante, los clientes tienden a aceptar
honorarios altos, si estos se reflejan en una amplia experiencia profesional y
servicios de alta calidad, pero sobre todo si son compatibles con una buena
imagen profesional.
Conclusiones
Todos estos
elementos o valores comentados aquí, van acompañados de una actitud
positiva, cualidad que transmite
optimismo y ganas de seguir adelante, así como la capacidad de proporcionar un
buen servicio, tendiendo habilidad para hacer sentir bien a la gente. Por el contrario una actitud negativa lleva
consigo un rechazo, apatía, aislamiento, pesimismo hacia sí mismo y por lo
tanto hacia los demás.
Según expertos en la materia, el 68-70 % de las causas por las que se pierde un cliente, un empleo y hasta un patrón, se debe al mal servicio que prestamos como
profesionales y técnicos. En este sentido debemos recordar que no hay empresas
ni destinos de calidad, sino personas de calidad; y no sólo calidad en términos
de profesionalización, sino también
calidad humana. Por eso, a sabiendas de que el pasado no se podrá
corregir, debemos esforzarnos por condicionar el futuro mediante reiniciar por
brindar un servicio profesional excelente.
Siempre debemos estar conscientes de lo que somos y tenemos
(hay que reconocer nuestras fortalezas, debilidades, limitaciones, etc.), y mantenernos
en continua capacitación, lo que significa estar al día, actualizarse y no
estacionarse. Hay que conocer del tema a plenitud. Es muy común decir “eso para
mí, es pan comido”, pero los detalles que se omiten repercuten en mal servicio
o producto. Por otra parte, siempre debemos recordar que cada nuevo cliente es
un diferente proyecto que merece una atención especial, totalmente ajena a
cualesquier proyectos similares que hayamos tratado.
Ser mejor profesional cada
día es una disciplina que no se debe olvidar.
Puede escribir sus
comentarios y sugerencias en este mismo Blog, o bien a la siguiente dirección
electrónica:
Con mis atentos
saludos,
[1] Incluyo aquí a todas
aquellas personas que aunque no disponen de un título oficial acreditado por alguna
institución, se dedican a prestar diversos servicios y son reconocidos como:
jardineros, mecánicos, talabarteros, fontaneros, electricistas, albañiles, meseros,
cocineros(as), taqueros, panaderos, hueseros, curanderos(as), masajistas,
parteros(as), boleros, repartidores, tejedores, peluqueros, entre otros tantos dignos
oficios existentes.
